据CFCA（中国金融认证中心）《2020年中国电子银行调查报告》显示，2020年个人手机银行用户比例增长速度较快，增幅达到8%，用户比例达到71%，同比增长12%。2019年，手机银行交易笔数超过1200亿笔，交易金额超过330万亿元，行业离柜率超过90%。由此可见，手机银行在银行传统业务办理中发挥着不可估量的作用。

与此同时，不可否认的是手机银行在带来便利的同时也引发了新的问题：

入口难寻

银行业务的大量线上化导致用户难以找到对应服务与入口；

缺少引导

银行业务流程复杂，无人引导导致用户难以独立完成业务办理；

特殊群体应用难

手机银行功能模块多且操作复杂，老年和保障用户应用难；随着我国老龄化进程加剧，银行业务线上化对银行业务服务质量提出了新的挑战；

由于以上问题的存在，手机银行等智能技术的易用性问题广受关注，我国也曾在2020-2021年间多次颁布政策引导技术升级和易用性、智能化、简洁性的协调发展；例如：

2021年3月17日，中国人民银行发布《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案的通知》，提出移动金融APP需满足易用性、智能化、简洁性的原则；

2020年11月24日，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要为老年人提供更周全、更贴心、更直接、智能化的便利服务。

对于此种情况，中关村科金响应国家政策号召，提出适老及无障碍服务的全流程解决方案，切实落实央行倡导的移动金融客户端易用性、智能化、简洁性原则，致力于让银行服务朝着温度、速度、深度的方向发展。以下将介绍针对银行业务办理痛点下，中关村科金的具体解决方案。

一. 密码设置组合多，遗忘密码屡发生

遗忘密码的事情屡见不鲜，特别针对老年人群体就更是司空见惯了。每次新密码的重置不仅浪费时间，同时还有再次遗忘的风险。中关村科金提供的人脸核身技术引入人脸ID，在登录和后续的业务办理中实现免密输入，对传统密码say goodbye，切实提高移动端的易用性。

二. 手动操作困难大，语音助手来分忧

银行业务流程办理复杂，传统的手动交互操作对老年用户的视力要求较高，增加老年用户使用负担。中关村科金贯彻让老年客户“只动口，不动手”的服务理念，提供语音唤醒和连续对话等智能化功能，用户只需语音描述问题即可精准定位业务需求，轻松找到服务入口并办理相关业务，切实提高移动端的智能化程度。

银行业务种类较多，在业务办理时，老年客户普遍存在业务栏目不明晰的问题，导致在手机银行端难以找到对应业务。中关村科金可以通过用户画像（用户属性&沟通记录&业务办理历史）进行用户识别，智能预测业务办理范围，进行智能推荐，自动引导老年用户快捷办理对应业务，在保证业务办理质量的同时切实落实央行倡导的“简洁性”操作原则。

四. 业务办理跑断腿，保障人士办理难

业务办理不再需要现场进行，0跑腿即可走完全流程。老年客户和保障用户存在着出行难的问题，中关村科金为老年客户和保障用户提供视频和语音的线上业务办理的新手段，实现“业务办理0跑腿，问题线上全解决”，让老年客户和保障人士切实享受到“互联网+”的智能化服务的便利。

五. 老年保障用户办理困难，智能路由专属客服分配

随着金融服务的线上化，老年用户和保障人士在顺应“互联网+”途中或多或少遇到了问题理解和业务办理的问题，尤其对于保障用户而言，线上业务办理困难问题尤为突出。对此，中关村科金提供智能路由策略，根据客户特定标签将保障人士或老年客户自动转接至专属人工坐席，为保障人士和老年客户提供语音或视频的无障碍服务，快速解决问题的同时提高用户满意度。