黑猫投诉发布2021年度企业红黑榜

完整榜单详情：黑猫投诉2021年度企业红黑榜

　　网上商城2021年度全年有效投诉量超150万单，较去年增长113.16% 。主要投诉问题集中在在退货退款、商品质量问题以及由促销活动引起的定金预售问题、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。

　　京东、得物、苏宁、元气部落Box、小红书及时回复、解决消费者诉求，登上网上商城领域红榜，而淘宝、天猫、天猫超市、拼拼有礼、淘特回复及响应解决情况较差，位于网上商城领域黑榜。

　　二手交易领域2021年度有效投诉量超20万单，较去年增长102.67%。主要集中在平台服务质量不佳、部分类目充斥大量虚假信息、交易秩序管理混乱、判罚规则不清晰等问题。

　　转转、红布林、找靓机、爱回收、交易虎及时回复、解决消费者诉求，登上二手交易领域红榜，而闲鱼、嗨租、享换机、淘号猪、翼锋网回复及响应解决情况较差，位于二手交易领域黑榜。

　　机场航空公司领域2021年度投诉量超5.2万单，较去年增长85.65%。受不定期的疫情和假期出行等因素影响而波动较大，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰所以投诉量达到顶峰。投诉主要集中在疫情原因退改签机票被收取高额手续费；航空公司和OTA平台推出的随心飞无法自主选择出行时间等。

　　海南航空、、乌鲁木齐航空较及时回复、解决消费者诉求，登上航司领域红榜，而浙江长龙航空、四川航空、奥凯航空、中国国际航空与深圳航空回复及响应解决情况较差，位于航司领域黑榜。

　　影音直播领域2021年度有效投诉量超20万单。较去年增长301.91%，主要投诉问题有诱导消费、未通知自动续费、霸王条款不予退订等等。

　　爱奇艺、哔哩哔哩、银河电视、好看视频、蜻蜓FM及时回复、解决消费者诉求，登上影音直播领域红榜，而优酷、猜猜什么歌、酷喵、换了猜猜歌、IS语音回复及响应解决情况较差，位于影音直播领域黑榜。

　　数码产品领域2021年度有效投诉量为超12万单，较去年增长101%。主要投诉问题集中在商城自动扣费、充值退费；手机、电脑等电子产品存在严重质量缺陷；保修期内维修收取服务费、维修后二次损坏等。

　　小米、联想、OPPO、vivo、好记星能在较短时间内响应，解决用户诉求，故登上数码产品领域红榜，而Apple、索尼、柠檬悦读、金正、罗技回复及响应解决情况较差，位于数码产品领域黑榜。

　　汽车领域2021年度有效投诉量为10748单，较去年增长139%。主要投诉问题集中在车辆故障、功能不符合宣传以及意向金、定金不退款等问题。

　　、长安、荣威、东风风神及时回复、解决消费者诉求，位于汽车领域红榜，而奔驰、吉利、东风日产、一汽大众、宝马回复及响应解决情况较差，位于汽车领域黑榜。

　　服饰领域2021年投诉量较去年增长136% ，投诉问题主要集中在质量堪忧、商品保价、逾期发货及退定金只退购物金。

　　安踏、热风、周大福、六福珠宝、Vans及时回复、解决消费者诉求，登上服饰领域红榜，而PUMA、匹克、NewBalance、波司登、Jordan回复及响应解决情况较差，位于服饰领域黑榜。

　　2021年外卖餐饮领域投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。主要投诉问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送等方面。外卖餐饮领域在年底爆发了较多集体投诉，包括五芳斋虚假宣传、华妃燕虚假宣传等。

　　瑞幸咖啡、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而麦当劳、星巴克、一点点、正新鸡排回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

　　OTA领域2021年度有效投诉量为超20万单，较去年增长60.78%。其中投诉问题主要集中在疫情无法出行退款手续费太高、退款审核长时间不到账、购买一直不出票、购买付款时自动绑定保险等方面。

　　智行火车票、携程、同程旅行、去哪儿网、如程网及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而飞猪、123微旅行回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

　　网约车领域2021年度有效投诉量为71110单，较去年增长119.44%。投诉主要涉及司机未准时到预约地点、态度恶劣、实际金额与预计金额差距较大、无法退款等问题。

　　滴滴出行、曹操出行、够谱出行、妥妥E行、AA出行及时回复、解决消费者诉求，登上网约车领域红榜，而飞易到用车、聚滴出租、安安用车、哈喽优行、蓝色大道回复及响应解决情况较差，位于网约车领域黑榜。

　　2021年游戏领域较去年增长156.47%。投诉问题主要集中在未成年人充值、游戏内充值以及游戏内活动虚假宣传等问题。其中未成年人游戏内充值退款问题在暑期迎来投诉高峰，9月游戏领域爆发了集中投诉，大量家长反馈自己在7、8月份发起的退款迟迟不到账，超过了客服许诺的时间，成为全年投诉量最高峰。

　　全民枪神边境王者、生死狙击之僵尸前线、战舰世界回复及时、解决消费者诉求，位于游戏领域红榜，而奥特曼传奇英雄、原神、喵萌消消消、奥特曼系列OL、一画到底回复及响应解决情况较差，位于游戏领域黑榜。

　　美妆领域2021年度投诉量较去年增长613%，“双十一”期间投诉增长非常明显。投诉主要涉及虚假发货、开封不予退换、赠品数量不足以及大促保价问题。

　　小美郎、高夫、可复美、曼秀雷敦、调色师及时回复、解决消费者诉求，位于美妆领域红榜，而贝德玛、MAC魅可、海蓝之谜、科颜氏、迪奥回复及响应解决情况较差，位于美妆领域黑榜。

　　物流领域2021年度有效投诉量为近20万单，较去年增长72.76%。投诉主要涉及快递丢件返件、配送缓慢、暴力配送等问题；同时快递员私自把快件放在驿站，驿站服务态度差的相关投诉也层出不穷。

　　物流领域头部商家处理情况较好，达达快送、、丰网速运、中通快递、极兔快递及时回复、解决消费者诉求，位于物流领域红榜。但也有部分商家处理不尽如人意。快宝驿站、白鸽惠递、宇鑫物流、COE全球转运回复及响应解决情况较差，位于物流领域黑榜。

　　成人培训领域2021年度有效投诉量超23万单，较去年增长173.54%。虚假宣传、退款拖延成为领域主要投诉问题。

　　、聚师网、启牛学堂、中职通教育、微淼教育及时回复、解决消费者诉求，位于成人培训领域红榜，而武汉言道、十倍学堂、学渡教育、启格学院、龙徳天成回复及响应解决情况较差，位于成人培训领域黑榜。

　　医疗美容领域2021年度有效投诉量为26786单。较去年增长122.01%。医疗美容领域投诉的主要问题包括强制办卡消费、诱导办理分期消费、产品使用后无效果等。

　　痘博士、倩狐减肥、迁影、知俏、雍禾植发及时回复、解决消费者诉求，位于医疗美容领域红榜，而阿里健康、凯润婷、爱尔康、痘医生、美美咖回复及响应解决情况较差，位于医疗美容领域黑榜。

　　其中值得关注的是阿里健康，截至目前黑猫投诉平台共收到有关阿里健康的投诉近1800单，有网友反映称网购阿里健康大药房的药（复方熊胆薄荷含片）长白毛，吃完之后拉肚子，客服回应称拉肚子是正常现象。还有消费者表示在阿里健康购买的药品已经临近保质期客服却不予更换。目前，阿里健康在黑猫投诉平台仍然是0回复。此外，爱尔康眼科产品有限公司也被大量消费者反映买后迟迟不发货、积分无法兑换等售后问题。

　　自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。