新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心10月份消费维权数据分析

一、消费维权总体情况

2023年10月，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报42756件，日均受理1379件。其中，咨询30414件，占总量的71.13%；投诉10107件，占总量的23.64%，已办结8366件，办结率82.77%；举报2235件，占总量的5.23%，已办结1837件，办结率82.19%。共计为消费者挽回经济损失428.21万元。

从接收渠道来看，通过12315热线进行投诉举报依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的89.37%。具体情况是：12315热线38212件、12315微信小程序2605件、12315APP和公众号1269件、12315互联网平台573件、支付宝小程序60件、百度小程序21件、来访、来函16件。

按照消费类型分析，10月份，商品类投诉5584件，占投诉总量的55.25%，比去年同期上升83.02%。2022年10月受疫情影响，除食品类外，其他商品类别消费较少，现服装鞋帽及家居用品消费回暖，投诉数量与去年同期相比有较大涨幅。食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类投诉量居前五位。

服务类投诉4523件，占投诉总量的44.75%。比去年同期上升200.78%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务、教育培训服务投诉量居前五位。2023年各地经济复苏，旅游市场发展迅速，与去年同期相比，餐饮和住宿服务投诉量涨幅较大，其余服务类投诉也均有所增长，卫生保健服务投诉量下降。

投诉的主要问题：一是合同违约问题投诉2358件，占投诉总量的23.33%，主要为商家不履行合同约定、或存在利用合同格式条款加重消费者责任或排除消费者权利行为；二是食品安全问题2127件，占投诉总量的21.04%，主要为食品过期、变质、混有异物，或餐具不洁，后堂卫生差等；三是售后服务类1836件，占投诉总量的18.17%，主要为不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理由拒绝，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务。

二、消费纠纷调解案例

【处理过程及调解结果】轮台县市场监督管理局接到12315指挥中心转办消费者陈先生的投诉，立即派出执法人员前往核查。核查过程中，了解到陈先生为游客，在轮台县第八届胡杨文化旅游节期间，在胡杨林公园摊位上购买427元新疆特产干果，购买时与摊贩老板约定“包邮发货”，但是老板迟迟未发货。执法人员到达该摊位，了解到确有此事，轮台县市场监督管理局执法工作人员对该摊主宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，并批评教育。经过耐心讲解，摊主继续履行承诺对消费者购买的特产包邮发货，消费者表示满意。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。消费时，如遇商家有承诺或双方进行过约定，必要时消费者需保留商家承诺或双方约定的相关凭证，便于日后维权。

典型案例二：2023年10月20日，消费者帕女士在新源县某品牌鞋店购买了一双皮鞋，穿着6天后发现鞋子存在开胶现象，找该品牌鞋店处理，商家不予理睬，随后拨打12315热线，请求市场监管部门协调处理。

【处理过程及调解结果】新源县市场监督管理局接到12315指挥中心转办消费者帕女士的投诉，立刻与双方取得联系并进一步了解情况，经核实，消费者购买的皮鞋确实存在“三包”期内开胶问题，通过执法人员向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》及《新疆维吾尔自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》中的相关条款，商家认识到自己的错误行为，主动联系消费者予以更换一双同款皮鞋，消费者对此调解结果表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务”，《新疆维吾尔自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》第九条“在三包有效期内，鞋类商品出现下列情况之一者，消费者可以选择换货、退货，销售者应当免费调换同品牌、同类型商品或按原销售价一次退清货款：（一）三包有效期内断底、断面、断帮、皮面严重脱浆、脱色、掉漆、泛碱及衬里大面积掉色的；（二）一个月内断跟、掉跟的；（三）自出售之日起15日内开胶的”。此次纠纷中，帕女士购买的皮鞋在15日内出现开胶问题，商家应履行换货或退货的义务。

三、消费侵权查处案例

10月份，12315平台共收到举报2235件，同比下降24.11%，环比下降13.47%。举报前五位的事项是：食品安全违法行为429件、占比19.19%；侵害消费者权益334件、占比14.94%；广告违法行为257件、占比11.50%；价格违法行为212件、占比9.49%；违反登记管理行为186件、占比8.32%。

食品安全违法行为举报主要问题有：一是食物出现变质、过期、有异物等食品安全问题；二是商家对食品进行违规宣传销售，发布的食品广告中含有“纯天然”“最好”等语言或表述，或宣传中含有虚假、欺骗和误导消费者内容；三是食品标签、说明书存在瑕疵，执行标准使用错误，尤其是预包装的新疆特色食品、乳制品；四是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状。

侵害消费者权益举报主要问题有：一是预付式消费，经营者停业、变更主体或场所，引发退费纠纷；二是经营者拒不履行合同约定或承诺，侵害消费者权益行为；三是经营者存在以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益。

典型案例：2023年10月5日，消费者在博乐市某冰煮羊火锅店就餐，该处称出售的肉品是内蒙古羊肉，消费者怀疑为合成肉，随后拨打12315热线，希望有关部门进行核实查处。

【处理过程及结果】接到12315指挥中心转办的工单后，博乐市市场监督管理局工作人员于10月8日安排工作人员调查举报人对该店使用合成肉的质疑。经核查，该店证照齐全（有合法的营业执照及食品经营许可证），从业人员均有健康证，且都在有效期内。检查过程中，执法人员查看了该店销售的肉制品，该店使用的是从内蒙古进货的冰冻肉，有动物检疫合格证，无进货票据，不是消费者所称的“合成肉”。执法人员在该店后堂货架上发现正在使用的火锅底料包共计25包，均已超过保质期，执法人员进行现场扣押。且该店后堂卫生脏乱，地面死角存在油污，冷藏柜内物品摆放混乱，食品原材料无供货商资质，无索证索票。博乐市市场监督管理局针对该火锅店食品原材料无供货商资质，未索证索票的行为现场下达责令改正通知书，要求限期整改；针对在后堂发现正在使用已过期的火锅底料包的违法行为立案查处。

【案件评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。《中华人民共和国食品安全法》第五十三条“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明”、第五十四条“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”此案例中虽经过核查，消费者怀疑的“合成肉”问题并不属实，但在检查过程中发现其他违反《中华人民共和国食品安全法》的行为，市场监管部门也对此行为依法立案查处。

四、消费提示

一是老年消费套路多，警惕快闪式销售。一些不法经营者利用保健讲座、上门服务等形式，虚构或夸大保健品的效果，哄骗老年人购买质量低劣，价格高昂的保健品，致使老年人遭受经济损失或损害身体健康。另有部分流动经营者，在小区内聚集老年人购买质次价高的智能马桶、热水器、制氢机等，导致消费者退货无门，售后无保障。需要提醒广大消费者尤其是老年消费者，不要接受推销员"送米送面送鸡蛋"的小恩小惠，不要轻信推销员的介绍和吹捧，不要相信保健品具有“神奇功效”“包治百病”。

二是预付式消费有风险，谨慎办卡多防范。消费者在选择预付款式消费时，要理性判断经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告。在办理预付卡消费时，首先要确定需求，是否长期需要此类服务，对预付式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同或协议，注明相关信息，保存好票据及合同，以便日后维权。

三是打折促销要当心，理性购买不盲从。“双十一”即将来临，各平台相继推出各式各样的促销活动，消费者在购买商品时，要详细了解活动内容，不要被直播时常见的缺货、抢单等话术蒙蔽，冲动消费。倘若发现商家促销活动有欺诈行为，要及时向有关部门投诉、举报，确保消费者合法权益不受侵害。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活消费在购买商品或接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心