重庆的邱先生7月1日向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，今年4月4日，他在天猫商城苏宁易购官方旗舰店购买了一款苹果iPhone X手机，使用两个月便“死机”无法开机，返厂检测，被苹果公司鉴定为“非授权改装机”。

邱先生表示购入使用该手机的两个月里未出现过问题，也不曾自行维修过，怎么手机就成了“翻新机”。邱先生称，苏宁易购客服此前坚称保证正品出货没问题，他申请了退货退款处理也被拒绝。

7月4日，苏宁方面回复澎湃新闻（www.thepaper.cn)称，经公司内部核查此商品iPhone X在该司采购渠道正规，配送环节正常合规。基于对消费者的信任，该司已和消费者达成解决方案，先行退货退款。退货后将手机送苹果公司复检。

目前，邱先生已同意了该退机退款的处理方案。

据邱先生讲，今年4月4日，他在天猫商城苏宁易购官方旗舰店以5988元的价格购买了一部苹果iPhone X（64GB银色）手机；6月5日，使用了两个月后手机突然死机无法开机。

邱先生询问苏宁易购客服后，客服让其联系手机厂家维保，邱先生按其要求将手机送至附近的苹果零售店（重庆市江北区北城天街8号）进行了检修。

6月10日，返厂检测结果显示“因非授权改装导致的问题不在保修范围内”，检测报告认定该产品不符合维修的条件，不予以保修，并做出了退回处理。

对此，邱先生称，他此前多次询问苏宁易购客服，客服均回复“核实我司商品出库都是全新正品”“商品都是从苹果厂家拿货，商品是保证全新正品”“我司发货是没有任何问题的”。而对于邱先生出示的手机返厂检测报告结果，苏宁易购客服表示抱歉，称买家只能自费维修。

邱先生称，他要求苏宁方面证明手机出厂没问题，但客服未做出回应。对此，邱先生填了申诉单，向苹果官方申诉。

邱先生还称，此后他申请了退款退货处理但被卖家拒绝，理由不明。邱先生便继续申请并要求平台方天猫客服介入，最终因卖家不同意再次申诉失败。邱先生称，对此他致电询问了天猫客服，客服称其拒绝退款申诉理由为：商家（苏宁）认为该手机无法保修是由于买家私拆机器，故不同意退款退货。

苏宁方面则称，邱先生申请天猫客服介入后，在举证期间，7月4日，双方同意退货退款，7月6日完成退款，并非申诉失败。

6月26日，邱先生接到苹果官方的电话，称申诉结果出来了，即苹果保留第一次对该机的检测结果和处理意见，该机确实不符合保修条件，只能由消费者自费维修。

7月4日，苏宁方面向澎湃新闻表示，先行给消费者邱先生退货退款，关于苹果检测报告中的“非授权改装”问题，其后续将会与苹果方面继续确认此机器的复核情况。